•   Habrovanský zámek

Stížnosti

STÍŽNOSTI NA POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY POSKYTOVANÉ

PŘÍSPĚVKOVOU ORGANIZACÍ HABROVANSKÝ ZÁMEK

 

Služby poskytované organizací Habrovanský zámek  p. o. respektují  lidská práva, důstojnost a oprávněné zájmy klientů. Smyslem tohoto dokumentu je, aby bylo právo klientů stěžovat si důsledně chráněno. Stížnosti, připomínky, podněty jsou vnímány jako zdroj informací o poskytování sociálních služeb a jako důležitý zdroj pro zlepšování kvality poskytovaných služeb.

 Osoby oprávněné podat stížnost na poskytování služby (KDO SI MŮŽE STĚŽOVAT):

  1. osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba – klient, právo klienta podat stížnost je primární,
  2. zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba – osoby zastupující klienta, tím není dotčeno právo klienta podat stížnost sám,
  3. osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela – viz občanský zákoník,
  4. osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba – stěžovatel doloží zmocnění klienta prostřednictvím plné moci. Plná moc nemusí být ověřená, může být klientem určena ústně a poskytovatel zaznamená do osobní dokumentace,
  5. člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby,
  6. zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb,
  7. organizace a instituce zabývající se ochranou lidských práv,
  8. veřejnost
  9. anonymní stěžovatelé.

Kdo stížnosti přijímá a dále je zpracovává, postup zpracování (KOMU SI STĚŽOVAT):

Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Každý má možnost si zvolit komu svoji stížnost či podnět předá – ředitel zařízení, vedoucí přímé péče, klíčový pracovník, pracovník ve službě, sociální pracovnice, opatrovník, rodinný příslušník, zvolený zástupce aj.

Stížnost dále řeší – podle druhu stížnosti a příslušných kompetencí pracovníka pro jednotlivé sociální služby:

DOMOV PRO OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM, HABROVANY 1, 683 01 Rousínov (sídlo organizace) – vedoucí přímé péče p. Renata Preiszová, (č. kanceláře 56), v pracovních dnech v době od 8 do 14 hodin, telefon 517 305 112, 604 952 169, email vedoucipop1@habrovanskyzamek.cz, vedoucí technického úseku Roman Halouzka, MBA, (kancelář č. 84), v pracovních dnech v době od 8 do 14 hodin, telefon 517 105 107, 739 634 133, email provozni@habrovanskyzamek.cz, sociální pracovnice Mgr. Pavla Haumerová, (č. kanceláře 66 ), v pracovních dnech v době od 8 do 14 hodin, telefon 517 305 105, email socialni@habrovanskyzamek.cz, PhDr. Jaroslava Filipová (č. kanceláře 66), v pracovních dnech na základě předchozí telefonické domluvy, telefon 727 936 320, email filipova.jaroslava@centrum.cz, ředitel organizace Ing. Aleš Šupina (č. kanceláře 126), v pracovních dnech na základě předchozí telefonické domluvy, telefon 517 305 103, 727 953 51, email reditel@habrovanskyzamek.cz.

 

CHRÁNĚNÉ BYDLENÍ VYŠKOV, 9. KVĚTNA 808/14, 682 01 VYŠKOV  – vedoucí chráněného bydlení: Jitka Štaffová, číslo kanceláře 42, v pracovních dnech v době od 6,30 do15 hodin, telefon: +420 702 117 621, email: staffova@habrovanskyzamek.cz, ředitel organizace Ing. Aleš Šupina (č. kanceláře 126, Habrovany 1 ), v pracovních dnech na základě předchozí telefonické domluvy, telefon 517 305 103, 727 953 51, email reditel@habrovanskyzamek.cz.

 

Opakuje-li klient svoji stížnost, když na ni dostal odpověď, či byla již stížnost vyřešena, nebude stížnost znovu řešena.

Anonymní stížnost – projedná ředitel zařízení na nejbližším setkání s klienty, podle druhu stížnosti vyhotoví zápis řešení a ten vyvěsí 3 dny na informační tabuli v u hlavní jídelny v DOZP Habrovany a v CHB Vyškov na tabuli v jídelně.

Povinnosti poskytovatele při vyřizování stížností (JAK SE POSTUPUJE PŘI ŘEŠENÍ STÍŽNOSTI):

  1. veškeré stížnosti jsou zaznamenány do příslušného formuláře
  2. pracovník pověřený řešením stížnosti prověří všechny relevantní okolnosti stížnosti, posoudí její důvodnost a vypracuje návrh opatření k odstranění případných kritizovaných nedostatků. Prokáže-li se oprávněnost stížnosti, jsou přijata taková opatření, která zamezí opakování případu.
  3. stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne, kdy byla doručena, tuto lhůtu je možno v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je stěžovatel informován,
  4. stěžovatel je písemně informován stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
  5. ředitel vede písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení v knize stížností. Každá stížnost má pořadové číslo, je založen samostatný spis, který obsahuje všechny relevantní údaje a informace. Součástí spisu je i způsob vyřízení stížnosti. Všechny údaje, zjištěné při řešení stížností, jsou považovány za důvěrné
  6. stěžovatel mám možnost nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

 Ochrana stěžovatele a osoby, které je poskytována sociální služba:

Podání stížnosti nesmí být stěžovateli nebo osobě, které je poskytována sociální služby, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu. Podání stížnosti nemá vliv na další jednání s klientem při poskytování služeb. Klient zařízení nesmí být poškozen ve svých právech a oprávněných zájmech tím, že stížnost podal, a to ani v případě, kdy se stížnost prokáže jako nedůvodná. Při šetření a vyřizování stížnosti je důsledně dbáno na to, aby stížnost neřešil pracovník, proti kterému směřuje, nebo který by mohl být jiným způsobem osobně zainteresován na způsobu, jakým bude vyřízena. Pokud by hrozil střet zájmů nebo důvodné obavy z možné podjatosti, pověří ředitelka zařízení jiného pracovníka, nebo je stížnost předložena poradnímu orgánu, který ustanovuje ředitel.

Při řešení, vyřízení a zveřejňování stížností je zachována důvěrnost informací, je dbáno na ochranu práv klienta, lidské důstojnosti a osobních a citlivých údajů klienta či jiných dotčených osob. Všechny tyto údaje považujeme za důvěrné.

NA KOHO SE MŮŽETE OBRÁTIT, NESOUHLASÍTE-LI s  vyřízením stížnosti, může využít zákonný a vymahatelný nástroj pro prověření vyřízení stížnosti poskytovatelem.

Žádost o prověření se podává na ministerstvo. Žádost je možné podat, jestliže:

  • stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti,
  • jestliže poskytovatel nevyřídil stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena, nebo do 60 dnů, pokud stěžovatele informoval o tom, že je třeba lhůtu o dalších 30 dní prodloužit a proč

Adresa MPSV ČR:  Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha, tel.:  221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz, ID datové schránky: sc9aavg, a to ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení stížnosti nebo od uplynutí stanovené lhůty s uvedením důvodu, proč žádáte o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo má povinnost do 60 dnů ode dne, kdy byla žádost doručena, prověřit vyřízení stížnosti a zaslat písemné vyrozumění o výsledku stěžovateli i poskytovateli služby.

Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli  povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.

 

NA KOHO SE JEŠTĚ MŮŽETE OBRÁTIT?

Zřizovatel:    Jihomoravský kraj, Krajský úřad – Odbor sociálních věcí, Žerotínovo náměstí 3, 601 82  Brno , tel.: 541 651 111, email: posta@jmk.cz,  ID datové schránky: x2pbqzq

Pro stížnosti na zdravotní péči: Ministerstvo zdravotnictví ČR, Palackého náměstí 375/ 4, 128 00 Praha 2, tel.:  224 971 111, e-mail: podatelna@mzd.gov.cz, ID datové schránky: pv8aaxd

Nezávislý orgán:  

    • Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888; e-mail: podatelna@ochrance.cz, ID datové schránky jz5adky.
    • Český helsinský výbor, z. s., Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 5.
    • Asociace občanských poraden, Sabinova 287/3, 130 00 Praha 3.     
    • Úřad vlády České republiky: Rada vlády pro osoby se zdravotním postižením, nábřeží Edvarda Beneše 128/4, 118 00 Praha 1.