Služba domov pro osoby se zdravotním postižením Habrovanský zámek p. o. respektuje lidská práva, důstojnost a oprávněné zájmy klientů. Smyslem tohoto dokumentu je, aby bylo právo klientů stěžovat si důsledně chráněno. Stížnosti, připomínky, podněty jsou vnímány jako zdroj informací o poskytování sociálních služeb a jako důležitý zdroj pro zlepšování kvality poskytovaných služeb.
Osoby oprávněné podat stížnost na poskytování služby:
- osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba – klient, právo klienta podat stížnost je primární,
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba – osoby zastupující klienta, tím není dotčeno právo klienta podat stížnost sám,
- osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela – viz občanský zákoník,
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba – stěžovatel doloží zmocnění klienta prostřednictvím plné moci. Plná moc nemusí být ověřená, může být klientem určena ústně a poskytovatel zaznamená do osobní dokumentace,
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby,
- zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb,
- organizace a instituce zabývající se ochranou lidských práv,
- veřejnost
- anonymní stěžovatelé.
Kdo stížnosti přijímá a dále je zpracovává, postup zpracování:
Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Každý má možnost si zvolit komu svoji stížnost či podnět předá – ředitel zařízení, vedoucí přímé péče, klíčový pracovník, pracovník ve službě, sociální pracovnice, opatrovník, rodinný příslušník, zvolený zástupce aj.
Stížnost dále řeší – podle druhu stížnosti a příslušných kompetencí pracovníka
vedoucí přímé péče
vedoucí technického úseku
sociální pracovnice
ředitel
směřuje-li stížnost proti řediteli organizace, je tato stížnost postoupena nadřízenému orgánu – zřizovateli.
Opakuje-li klient svoji stížnost, když na ni dostal odpověď, či byla již stížnost vyřešena, nebude stížnost znovu řešena.
Anonymní stížnost – projedná ředitel zařízení na nejbližším setkání s klienty, podle druhu stížnosti vyhotoví zápis řešení a ten vyvěsí 3 dny na informační tabuli v u hlavní jídelny.
Povinnosti poskytovatele při vyřizování stížností:
- veškeré stížnosti jsou zaznamenány do příslušného formuláře
- pracovník pověřený řešením stížnosti prověří všechny relevantní okolnosti stížnosti, posoudí její důvodnost a vypracuje návrh opatření k odstranění případných kritizovaných nedostatků. Prokáže-li se oprávněnost stížnosti, jsou přijata taková opatření, která zamezí opakování případu.
- stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne, kdy byla doručena, tuto lhůtu je možno v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je stěžovatel informován,
- stěžovatel je písemně informován stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
- ředitel vede písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení v knize stížností. Každá stížnost má pořadové číslo, je založen samostatný spis, který obsahuje všechny relevantní údaje a informace. Součástí spisu je i způsob vyřízení stížnosti. Všechny údaje, zjištěné při řešení stížností, jsou považovány za důvěrné
- stěžovatel mám možnost nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.
Ochrana stěžovatele a osoby, které je poskytována sociální služba:
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli nebo osobě, které je poskytována sociální služby, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu. Podání stížnosti nemá vliv na další jednání s klientem při poskytování služeb. Klient zařízení nesmí být poškozen ve svých právech a oprávněných zájmech tím, že stížnost podal, a to ani v případě, kdy se stížnost prokáže jako nedůvodná. Při šetření a vyřizování stížnosti je důsledně dbáno na to, aby stížnost neřešil pracovník, proti kterému směřuje, nebo který by mohl být jiným způsobem osobně zainteresován na způsobu, jakým bude vyřízena. Pokud by hrozil střet zájmů nebo důvodné obavy z možné podjatosti, pověří ředitelka zařízení jiného pracovníka, nebo je stížnost předložena poradnímu orgánu, který ustanovuje ředitel.
Při řešení, vyřízení a zveřejňování stížností je zachována důvěrnost informací, je dbáno na ochranu práv klienta, lidské důstojnosti a osobních a citlivých údajů klienta či jiných dotčených osob. Všechny tyto údaje považujeme za důvěrné.
Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti, může využít zákonný a vymahatelný nástroj pro prověření vyřízení stížnosti poskytovatelem.
Žádost o prověření se podává na ministerstvo. Žádost je možné podat, jestliže:
- stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti,
- jestliže poskytovatel nevyřídil stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena, nebo do 60 dnů, pokud stěžovatele informoval o tom, že je třeba lhůtu o dalších 30 dní prodloužit a proč,
Stěžovatel musí žádost podat ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení stížnosti nebo ode dne, kdy marně uplynula lhůta k vyřízení. Stěžovatel musí uvést proč o prověření žádá.
Ministerstvo má povinnost do 60 dnů ode dne, kdy byla žádost doručena, prověřit vyřízení stížnosti a zaslat písemné vyrozumění o výsledku stěžovateli i poskytovateli služby.
Je-li žádost o prověření vyřízení stížnosti oprávněná, uloží ministerstvo poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, nebo podá podnět k dalšímu postupu příslušnému orgánu veřejné správy. Poskytovatel sociálních služeb je povinen nevyhovující stav odstranit ve lhůtě stanovené ministerstvem a podat o tom ministerstvu písemnou zprávu.
